Het herroepingsrecht zelf is niet nieuw. De manier waarop consumenten hiervan online gebruik kunnen maken wel. Is een retourformulier voldoende? Geldt deze verplichting ook voor digitale producten of zakelijke webshops? En hoe richt je dit praktisch in, zonder je hele webshop opnieuw te moeten bouwen?
Waarom krijgt de herroepingsfunctie zoveel aandacht?
Consumenten hebben bij veel online aankopen een wettelijk herroepingsrecht. Binnen de bedenktijd mogen zij een overeenkomst zonder opgaaf van reden ontbinden. Dat recht bestaat al jaren.
Nieuw is dat webshops en andere digitale verkoopkanalen hiervoor ook een duidelijke digitale route moeten aanbieden. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) vraagt organisaties daarom hun webshop of app hierop voor te bereiden. De gedachte daarachter is logisch. Een online aankoop kan vaak binnen enkele minuten worden afgerond. Dan moet ook duidelijk zijn hoe een consument die aankoop binnen de wettelijke bedenktijd weer ongedaan kan maken. Voor veel organisaties is de basis hiervoor al aanwezig. Juist daarom is dit een goed moment om te controleren of bestaande onderdelen nog goed op elkaar aansluiten. Denk aan de informatie vóór de aankoop, de route die een consument volgt wanneer hij gebruik wil maken van zijn herroepingsrecht en de communicatie die daarop volgt.
Geldt deze verplichting ook voor mijn webshop?
Dat hangt af van wat je verkoopt én aan wie. De digitale herroepingsfunctie is bedoeld voor overeenkomsten waarbij consumenten een wettelijk herroepingsrecht hebben. Verkoop je uitsluitend aan zakelijke klanten (B2B), dan is deze verplichting meestal niet van toepassing. Richt je webshop zich ook op consumenten, dan is het verstandig om te bepalen welke regels voor jouw situatie gelden. Ook het soort product of dienst speelt een rol. Voor bepaalde aankopen gelden uitzonderingen op het herroepingsrecht. Denk aan maatwerkproducten, snel bederfelijke producten of specifieke digitale diensten waarbij consumenten vooraf uitdrukkelijk instemmen met directe levering.
Goed om te weten
Verkoop je zowel aan consumenten als aan zakelijke klanten? Controleer dan of je webshop beide situaties goed ondersteunt. Het herroepingsrecht geldt namelijk niet automatisch voor iedere bestelling.
Is een retourformulier voldoende?
Veel webshops beschikken al over een retourformulier. Dat maakt het logisch om te denken dat hiermee ook aan de nieuwe verplichting wordt voldaan. Dat hoeft niet altijd zo te zijn. Herroepen en retourneren liggen dicht bij elkaar, maar betekenen niet hetzelfde. Herroepen gaat over het ontbinden van de overeenkomst. Retourneren gaat over het terugsturen van een product. Bij een fysieke bestelling vallen die twee vaak samen. Toch zijn er genoeg situaties waarin dat niet het geval is.
Stel dat een consument zich direct na het afrekenen bedenkt en de bestelling nog niet is verzonden. Er hoeft dan niets retour. Ook bij bepaalde digitale producten, abonnementen of diensten kan een consument gebruikmaken van het herroepingsrecht zonder dat er een retourzending plaatsvindt.
Een retourformulier kan daarom onderdeel zijn van de oplossing, maar niet iedere webshop kan daarmee automatisch volstaan. Belangrijker is dat consumenten eenvoudig kunnen aangeven dat zij de overeenkomst willen ontbinden en dat de verdere afhandeling daarop aansluit.
Zo richt je een goede herroepingsfunctie in
De wet schrijft niet voor hoe een herroepingsfunctie eruit moet zien. Dat biedt ruimte om een oplossing te kiezen die past bij jouw webshop of app.
Zorg voor een duidelijke ingang
Het uitgangspunt is vooral dat consumenten de functie eenvoudig kunnen vinden en gebruiken. Een vaste verwijzing in de footer is daarvoor een logische basis. Veel bezoekers zoeken daar al naar informatie over retourneren, service, algemene voorwaarden en privacy.
Vanuit die centrale plek kan een consument eenvoudig naar een aparte herroepingspagina worden geleid. Afhankelijk van de webshop kun je daarnaast extra ingangen aanbieden, bijvoorbeeld via:
- de orderbevestiging;
- de bestelhistorie;
- het klantaccount;
- de klantenservicepagina;
- de orderbevestiging per e-mail.
Bestellen zonder account mag daarbij geen belemmering vormen. Ook consumenten die als gast hebben besteld moeten de herroepingsfunctie eenvoudig kunnen vinden.
Gebruik een duidelijke benaming. Bijvoorbeeld Aankoop ongedaan maken, Overeenkomst ontbinden of Gebruikmaken van bedenktijd. Zo weten bezoekers direct waarvoor de functie bedoeld is.
Tip
Overweeg om op deze pagina ook te verwijzen naar ruilen, garantie en klantenservice. Daarmee help je consumenten sneller de juiste route te kiezen, terwijl het wettelijke herroepingsrecht volledig behouden blijft.
Meer dan een formulier
De herroepingspagina is meer dan alleen een formulier. Het is de plek waar consumenten snel moeten begrijpen welke route het beste past bij hun situatie. Niet iedere vraag leidt namelijk direct tot een herroeping. Misschien wil iemand een product ruilen. Misschien is een bestelling beschadigd aangekomen. Of misschien is de bestelling nog niet verzonden en kan deze eenvoudig worden geannuleerd. Door deze mogelijkheden kort toe te lichten, help je consumenten sneller op weg en voorkom je onnodige handelingen. De mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden blijft daarbij altijd duidelijk beschikbaar.
Houd het formulier eenvoudig
Vraag alleen de gegevens die nodig zijn om de bestelling of overeenkomst terug te vinden.
In veel situaties zijn een ordernummer en e-mailadres voldoende. Een extra veld waarin consumenten kunnen aangeven waarom zij de aankoop ongedaan willen maken kan waardevolle inzichten opleveren, maar een reden opgeven mag niet verplicht zijn. Bied waar relevant ook de mogelijkheid om een volledige bestelling of slechts een deel daarvan te herroepen.
Vergeet de bevestiging niet
Na het indienen van de herroeping ontvangt de consument direct een ontvangstbevestiging.
Neem daarin in ieder geval op:
- welke overeenkomst is herroepen;
- de datum en het tijdstip van ontvangst;
- een referentie- of ordernummer;
- de vervolgstappen.
Dat geeft duidelijkheid voor zowel de consument als de organisatie.
Denk ook aan de afhandeling
Na een herroeping begint het vervolgproces. Hoe dat eruitziet, hangt af van de bestelling en de situatie.
Bij een fysiek product zal meestal een retourzending volgen. Is een bestelling nog niet verzonden, dan kan deze vaak direct worden geannuleerd. Bij digitale producten of diensten verloopt de afhandeling weer anders.
Juist daarom is het verstandig om de herroepingsfunctie niet als een los onderdeel te zien, maar als een schakel binnen een bestaand proces. Controleer of het retourbeleid, de algemene voorwaarden, de bestelbevestiging, de bevestigingsmail en de interne werkwijze goed op elkaar aansluiten. Dat voorkomt onduidelijkheid voor zowel klanten als medewerkers.
Is jouw webshop er klaar voor?
Met onderstaande controle krijg je snel inzicht in de belangrijkste aandachtspunten.
Voor de aankoop
- ☐ Is duidelijk aangegeven wanneer het herroepingsrecht wel en niet van toepassing is?
- ☐ Zijn uitzonderingen, zoals maatwerkproducten of bepaalde digitale diensten, correct uitgelegd?
- ☐ Is de informatie over de bedenktijd eenvoudig terug te vinden?
Tijdens de bedenktijd
- ☐ Is de herroepingsfunctie eenvoudig vindbaar op de website of in de app?
- ☐ Kunnen ook consumenten zonder account hiervan gebruikmaken?
- ☐ Is de gebruikte benaming duidelijk?
- ☐ Vraag je alleen de gegevens die nodig zijn om de bestelling terug te vinden?
Na de herroeping
- ☐ Ontvangt de consument direct een ontvangstbevestiging?
- ☐ Is duidelijk welke vervolgstappen de consument kan verwachten?
- ☐ Sluiten retourbeleid, algemene voorwaarden, bestelbevestiging en klantenservice goed op elkaar aan?
De grootste winst zit vaak niet in nieuwe techniek, maar in het beter laten samenwerken van bestaande onderdelen. Daardoor ontstaat een duidelijk proces voor de consument én een efficiëntere werkwijze voor de organisatie.
Controleer meer dan alleen de knop
De digitale herroepingsfunctie is zichtbaar voor de consument. Achter de schermen raakt deze vaak meerdere onderdelen van de webshop.
Loop daarom niet alleen de nieuwe functie na, maar controleer ook of onderstaande onderdelen nog actueel zijn:
- informatie over de bedenktijd;
- algemene voorwaarden;
- retourbeleid;
- bestel- en orderbevestigingen;
- bevestigingsmails;
- klantenservicepagina’s;
- veelgestelde vragen;
- interne werkprocessen voor retouren en terugbetalingen.
Vaak blijken deze onderdelen al grotendeels aanwezig te zijn. In veel gevallen gaat het vooral om het aanvullen, verduidelijken of beter op elkaar afstemmen van bestaande informatie.
De verplichte herroepingsfunctie staat niet op zichzelf. Net als ontwikkelingen rondom privacy, toegankelijkheid, AI en cybersecurity laat ook deze wijziging zien dat digitale platformen blijven veranderen. Dat vraagt niet meteen om een compleet nieuwe webshop. Wel om een bewuste blik op wat er al staat. Welke onderdelen zijn goed geregeld? Waar sluit informatie nog niet goed op elkaar aan? En waar kan een kleine aanpassing het proces duidelijker maken voor klanten én werkbaarder voor je organisatie?
Zo wordt een nieuwe verplichting geen los vinkje op de lijst, maar een logisch moment om je webshop weer een stap beter te maken.
Lees ook: Nieuwe regels. Nieuwe verwachtingen. Dezelfde uitdaging.
Twijfel je over jouw webshop?
Wil je weten hoe deze verplichting uitpakt voor jouw webshop of applicatie? Dan kijken we graag met je mee naar een praktische aanpak die past bij je platform, processen en ambities.
Veelgestelde vragen
Moet iedere webshop een herroepingsfunctie hebben?
Nee, niet altijd. De verplichting geldt voor webshops en andere online verkoopkanalen die producten of diensten aanbieden aan consumenten waarbij het wettelijke herroepingsrecht van toepassing is. Verkoop je uitsluitend aan zakelijke klanten (B2B), dan geldt deze verplichting in veel gevallen niet. Verkoop je zowel aan consumenten als bedrijven, beoordeel dan goed welke regels voor jouw situatie gelden.
Is een retourformulier voldoende?
Niet per se. Een retourformulier kan onderdeel zijn van de oplossing, maar herroepen en retourneren zijn niet hetzelfde. Herroepen gaat over het ontbinden van de overeenkomst, terwijl retourneren vaak een vervolgstap is. Controleer daarom of jouw huidige retourproces ook voldoet aan de nieuwe eisen rondom de digitale herroepingsfunctie.
Moet de herroepingsfunctie ook zichtbaar zijn zonder in te loggen?
Ja, consumenten moeten de herroepingsfunctie eenvoudig kunnen vinden gedurende de volledige bedenktijd. Plaats deze daarom niet uitsluitend binnen een klantaccount. Een vaste verwijzing op de website, bijvoorbeeld in de footer of op de klantenservicepagina, is een logische basis.
Geldt deze verplichting ook voor een webshop in een mobiele app?
Ja. Verkoop je producten of diensten via een app aan consumenten, dan geldt de verplichting ook voor die digitale omgeving. De herroepingsfunctie moet daar net zo eenvoudig bereikbaar zijn als op de website.
Mag ik consumenten eerst wijzen op ruilen of een andere oplossing?
Dat mag. Je kunt consumenten helpen de juiste route te kiezen, bijvoorbeeld wanneer een product defect is of een andere maat gewenst is. Zorg er wel voor dat de mogelijkheid om gebruik te maken van het wettelijke herroepingsrecht duidelijk zichtbaar en eenvoudig toegankelijk blijft.
Moet ik mijn hele webshop aanpassen?
Waarschijnlijk niet. Veel webshops beschikken al over een groot deel van de benodigde informatie en functionaliteit. In de praktijk gaat het vaak om het beter op elkaar afstemmen van bestaande onderdelen, zoals de herroepingsfunctie, het retourbeleid, de algemene voorwaarden, de communicatie en de afhandeling.
Officiële bronnen
Wil je de regelgeving of achterliggende informatie verder nalezen?
Onderstaande bronnen bieden aanvullende uitleg.
- Autoriteit Consument & Markt (ACM), Herroepingsfunctie voor webshops
- ACM, Verplichte informatie voor en na de koop
- Ondernemersplein, Herroepingsknop voor webshops
- Kamer van Koophandel, Herroepingsknop verplicht voor webshops
- Thuiswinkel.org, Wetgevingsagenda herroepingsknop
- EUR-Lex, Europese regelgeving